Czym jest wzornictwo usług?
w zasadzie (zasadniczo): Wzornictwo usług stanowi nową, wielodziedzinową platformę umiejętności. Pomaga w innowacyjnym tworzeniu nowych lub ulepszaniu istniejących już usług [1], w celu osiągnięcia większej przydatności i używalności. Stają się one dzięki temu bardziej pożądane przez klientów jak również bardziej skuteczne i efektywne dla organizacji. Co warte podkreślenia, wzornictwo usług nie jest nową specjalistyczną dyscypliną projektowania lecz platformą umiejętności wywodzącą się z marketingu usług. Jego celem nie są więc projekty usług jako takie, a ‘markowe doświadczenia klienta’ [2].
w praktyce: Wzornictwo usług to inaczej projektowanie biznesów usługowych. Łączy w sobie kompetencje biznesowe, marketingowe i projektanckie. Ujmując najogólniej, wzornictwo usług jest odpowiedzialne za doświadczenia klienta w procesie usługowym. Projektant prowadzi klienta po ścieżce usługowej, zabezpieczając niejako momenty prawdy klienta. Niekiedy ważniejszy jest wynik usługi, a sam proces nie tak istotny. Bywa też i odwrotnie. Poza tym w usługach świadczenie rozpoczyna się – de facto – od zdefiniowania zadania, czyli przedmiotu świadczenia. Oznacza to, w rzeczywistości zaprojektowanie systemu projektowania i realizacji usługowych (do)świadczeń klienta… Kluczowe jest tu właściwe ujęcie sensu usługowego spotkania – gdzie tu powstaje wartość. Mając to na uwadze sprawniej jest podejmować decyzje projektowe, tak żeby albo ją wzmocnić, albo, żeby (jeśli to konieczne) zminimalizować jej ubytek.
w opiniach (cytaty): Wzornictwo usług niesie w sobie zrozumienie dla chęci, potrzeb i motywacji klientów, jak również biznesu, wymagań branżowych i warunków technicznych. Wiedza ta może być przekształcona w strategie określające warunki ramowe lub kierunek pracy, jak również w usługowe artefakty lub plany ich wytworzenia. Wzornictwo zapewnia użyteczność i przydatność całkowitego doświadczenia klienta z produktami, usługami i przestrzenią, jak również to, że będzie ono skuteczne, efektywne, realne gospodarczo oraz technicznie wykonalne. [3]
Źródło: [1, s.28]
Więcej...
